skip to Main Content

En reportage fra en dag hos Dansk Sprognævn

’Godt sprog til borgere og kunder’

Hvordan skriver man godt til borgere og kunder? Hvad er god kommunikation, når modtagerskaren er broget? Dansk Sprognævn holdt seminar med oplæg fra forskere og sprogkonsulenter fra forskellige offentlige institutioner om disse emner. Det blev en indsigtsfuld dag om metoder, forskning, og om hvordan man bedst rammer individet med sin masseudsendelse.

’Godt sprog til borgere og kunder’ er dagens tema til Dansk Sprognævns seminar. Sabine Kirchmeier, direktør for Dansk Sprognævn, byder velkommen og opfrisker for den fyldte sal, hvilke ansvarsområder Sprognævnet har.

”Sprognævnet har blandt andet ansvaret for at fastsætte den danske retskrivning. Det er de offentlige institutioner, der skal følge dem. Retskrivning er én ting. Den måde, man skriver på til borgere og kunder, er noget andet. Der ligger meget mere i det end bare den korrekte sprogbrug. Der ligger rigtig meget i kommunikationen og det at kunne formidle sit indhold godt og klart på en hensigtsmåde til sine kunder eller til borgerne”, forklarer hun.

Vi skal høre oplæg om udfordringerne ved at indfri alt dette. De udfordringer er at finde ud af, hvem ens modtager er, og som Sabine Kirchmeier siger: ”Hvordan tilpasser man sin sprogbrug til de mennesker, der tager imod budskabet? Ofte sidder man som offentlig institution i en situation, hvor de, som skal tage imod budskabet, er en meget divers gruppe og en gruppe, hvor det kan være svært at ramme plet. Det håber vi, vi kan komme nærmere i løbet af dagen”.

Masseudsendelser og klart sprog

Med de ord byder hun velkommen til dagens første oplægsholder, Maria Sørup fra Skattestyrelsen. Hun arbejder i afdelingen Tekst og Sprog i Skattestyrelsen. Her har de til opgave at omskrive styrelsens standardbreve. ”Vi har ansvar for den skriftlige massekommunikation til borgerne. Men hvordan kommunikerer man klart, præcist og imødekommende, når man har med meget tunge emner at gøre? Og når konklusionen også tit er negativ for modtager?”, siger Marie Sørup og fortæller, hvordan de rent sprogligt gør hos dem, samtidig med at hun viser tre forskellige breve og deres målinger: Hvilke af de tre breve bliver åbnet mest, og hvilke der bliver handlet på, og som i sidste ende gør, at institutionen sparer tid og penge.

I starten handlede det om, at brevene skulle være forståelige, ensartede og sproglige korrekte, men nu har de taget skridtet videre derfra: “Selvfølgelig arbejder vi stadig på det, men nu bruger vi rigtig meget energi på at skrive handlingsorienteret og skrive lidt mere konkret i modtagerens situation og tænke mere over, hvilken effekt de her breve har for borgeren”, forklarer Maria Sørup.

Hvad siger forskningen?

Anne Kjærgaard er forsker hos Dansk Sprognævn. Hun har i mange år i sin forskning interesseret sig for den skriftlige kommunikation mellem offentlige myndigheder og private borgere og borgernes forståelse af de tekster, de modtager fra de offentlige institutioner. Det er også Anne Kjærgaard, der har sat dagens seminar op. Hun har blandt andet skrevet denne artikel om netop dette emne til Kommagasinet i maj 2018.

Oplægget handler om den forskning, der er lavet inden for kommunikation til borgere, og Anne Kjærgaard har kigget på to sammenfattende studier: ”Det ene kredser om spørgsmålet ’Ved vi, om et udvalg af de her såkaldte traditionelle sprogråd virker?’ I de traditionelle sprogråd af Åse Wengelin stod der blandt andet, at offentligt sprog skal være enkelt og forståeligt. Der står også, at man skal bruge konkrete ord og aktive verbalformer. Det andet handler om, om det overhovedet virker at omskrive sine tekster for at gøre dem lettere at forstå og mere imødekommende?”

Anne Kjærgaard knytter en kommentar til de traditionelle sprogråd: ”Det, man i hvert fald ikke skal gøre, er at følge rådene slavisk, og man skal ikke beordre andre til at følge dem slavisk. Man skal tværtimod håndtere dem med forsigtighed, med fornuft og forbehold”. Det andet studie har Anne selv forsket i. Virker omskrivningen efter hensigten, og bliver teksterne faktisk nemmere at forstå? Der er to tilgange til omskrivningen, nemlig det hun kalder for Mejetærsker vs. pincet-tilgangen:

Hovedspørgsmålet – virker det?

Herefter kommer vi tilbage til hovedspørgsmålet: Virker det at omskrive sine tekster. ”Ja”, siger Anne. ”De her studier peger ret entydigt i retning af, at hvis man får lavet nogle ordentlige gennemskrivninger af kompetente folk, så virker det at omskrive. Men! – det med at skrive vellykkede tekster kan man ikke reducere til et spørgsmål om at undgå nogle sproglige konstruktioner. Tværtimod så peger det på, at hvis man skal skrive vellykkede tekster, handler det især om nogle globale teksttræk: udvælgelse af informationer og strukturering af informationer. Det er der, det virkelig rykker på forståelsen”.

Hun slutter af med: ”Det handler om at se på den situation, som modtager befinder sig i. Den er nemlig meget kompleks og relativ lokal. Man har nogle helt forskellige forudsætninger, alt efter hvordan man modtager den ene tekst eller den anden. Hvis nu man ser på mennesker, der modtager sygedagpenge, viser forskningen, at de oplever et kæmpe behov for at blive anerkendt som andet end en belastning. De vil gerne ses og høres som mere en besværlig person, der står i rækken”.

Fremtidens kommunikationsrådgiver

Herefter skal vi høre om et forskningsprojekt om fremtidens kommunikationsrådgiver. Det er af lektor i kommunikationsrådgivning Gitte Gravengaard fra Nordiske studier og sprogvidenskab på Københavns Universitet. Hun fortæller os, at der ikke er forskningsresultater i foredraget, da de ikke er færdige med projektet. Men at det er en beskrivelse af, hvad der foregår hos dem lige nu.

”Det, vi har gjort i det her projekt, er at tænke, at vi skal have de relevante kommunikationsforskere med, men også nogle praktikere. Det er en co-creation-tankegang, vi har gang i. Vi har lavet en masse interviews, og vi kigger så på tre ting: Hvordan tænker og agerer den gode kommunikationsrådgiver? Hvordan ser effektiv rådgivning ud i praksis? Og den sidste: Hvordan får vi viden fra et og to til faktisk at uddanne bedre rådgivere?” Fra starten af det nye år har de 100 interviews, som de skal dykke ned i. Tanken med projektet er at udvikle feltet og udvikle nogle kurser, så der kan uddannes bedre rådgivere. Derfor har forskerne i projektet inddraget praktikere, studerende og forskere. Gitte Gravengaard slutter sit oplæg af med at sige, at vi kan følge med i resultaterne på fremtidensrådgiver.dk.

Engelsk terminologi på de danske universiteter

Næste oplæg bliver holdt af sprogkonsulent Lenore Messick fra Aarhus Universitet og sprogkonsulent Hanne von Wowern fra Københavns Universitet. De starter oplægget med at sige: “Inden for de sidste femten år er der sket en internationalisering. Det er sket ude i samfundet, og det er også sket på landets universiteter. Det betyder, at der er kommet et stigende antal forskere og studerende på de danske universiteter. De kan af gode grunde ikke dansk og skal derfor have informationer om universitetet på et andet sprog end dansk. Det er selvfølgelig engelsk”.

De fortæller om deres opgave som sprogkonsulenter på de to universiteter. De skal skabe en fælles terminologi på de danske universiteter. De skal også tænke på deres brugere, der er dansktalende personer og som arbejder i forskellige stillinger på forskellige fakulteter i landet. Typisk er det folk, der er ansat i administrationen og skal producere teksterne til brugerne af universitetet i Danmark og i udlandet. Udover den gruppe er deres modtagere for eksempel også pressen i udlandet.

Kan man ikke bare slå det op?

De har en tydelig strategi: “Vores oversættelse går på betydninger i stedet for på ord. Vi er trænet i at spørge, ‘hvad betyder det her ord i den her sammenhæng’, og ‘hvordan kan vi få den betydning med over i et andet ord’”. De fremhæver ordet ‘dimensionering’, der har præget det danske universitetslingo i nogle år: ”Det er et ord, der blev født over natten for fem-seks år siden. Er det nu helt rigtigt at oversætte det til ’dimensioning’, som man gjorde i starten? Nu kalder vi det noget andet, nemlig ’resizing’ eller ’reprogramming’, som jo siger mere”. De har en opfordring, inden deres oplæg slutter: ”Få en tættere dialog med sprogfolkene i din organisation. Det kan spare meget, og det kan gøre, at dem, der arbejder med projektet kan få en sproglig dimension ind”.

Dagens næste oplæg kommer af forsker i kommunikation ved Roskilde Universitet Karen Kofoed. Hun har i samarbejde med Danica Pension forsket i kommunikationen fra et pensionsselskab til borgere. Karen Kofoed er fortaler for, at man skal kende sin modtager. Derfor har hun i et erhvervsprojekt lavet en masse kvalitative interviews. ”Jeg har hele tiden været drevet af brugeren eller kunden. At det godt nok handler om kommunikation, som jeg også har arbejdet rigtig meget med, men allermest med modtageren, modtagersituationen og modtagerens forhold til pension. Jeg har også arbejdet med afsender. Men noget af det, jeg har interesseret mig allermest for er, hvilken situation kommunikationen foregår i. Det er mennesker med et hjerte og en puls”.

Hvem har egentlig ansvaret?

Hun fortæller os, at det er en myte, at pensionskunder ikke interesserer sig for pension og går videre med en definition af ‘at interessere sig’: ”Hvis man udvider begrebet ’interesse’ til ’at være interesseret i at involvere sig i noget’, så er det en myte, at pensionskunder ikke interesserer sig for pensionen.

Det, kunderne siger til mig er, at de rigtig gerne vil være ansvarlige. Det bliver uklart, hvor meget ansvar man selv har som pensionskunde. Man får dårlig samvittighed, over at man ikke lige får tjekket op på den, og det bliver en byrde, der er tung at bære, og så giver det dårlig samvittighed”.

”Jeg har analyseret en hel masse kommunikation og lavet kunderejser for at finde ud af, hvad der foregår”, fortæller Karen Kofoed. De analyser og svar har givet Karen Kofoed den indsigt, at man selvfølgelig skal kommunikere til følelser, behov og forudsætninger hos modtageren. Og at man skal imødekomme tre generelle behov hos modtageren: ”Hvad får jeg, hvordan virker det – og noget aktuelt viden, om hvordan det hele udvikler sig”.

Godt sprog til borgere

Ved seminarets start håbede Sabine Kirchmeier på, at vi i salen kom nærmere det gode sprog til borgere og kunder, og hvordan man bedst muligt kan ramme plet med sin kommunikation. Det gjorde vi ved at blive opmærksomme (eller genopmærksomme) på, at ords indhold er mere bærende end selve ordet. Sidstnævnte udfordring kan eventuelt løses ved at lave erhvervsantropologiske undersøgelser af sin modtager-gruppe og ved at se på, hvad ens modtager gør og reagerer på og arbejde ud fra det. Det er en svær disciplin, som man som institution og organisation må tage alvorligt.

Dagens seminar bliver afsluttet med en opfordring til at indstille gode tekster, breve eller anden kommunikation til Sprogprisen. Vi var med til sprogprisen i år, det kan du læse om her.  Og for at blive i ‘godt sprog til borgere’-regi vandt KMD i kategorien Årets bedste brev/e-mail for sine e-mails for Jobcentrene til sygemeldte på vej i arbejde. Mailen blev rost meget for den imødekommende tone, som sproget bærer præg af. Det handler om at tænke på sin modtager som menneske med hjerte og hjerne.

Emilie Skovly

Studerer moderne kultur og kulturformidling på Københavns Universitet. Bachelor i italiensk kultur og sprog og er skribenten bag denne artikel.

Back To Top
×Close search
Search