Kommunikation

Et kort overblik over situationen

For at kunne forklare, hvad der skete nærmere, giver jeg her et kort overblik over hændelserne:

• Klokken 9 skulle flyet være afgået fra lufthavnen i Kona, som ligger på den sydligste af de 4 Hawaiianske øer, til San Francisco på USA’s vestkyst – en flyvetur på 5 timer ud over Stillehavet. En sådan flyvning stiller skrappe krav til sikkerheden, da der flyves længe over åbent hav
• Klokken 9.15: Piloten fortæller, at der er en teknisk fejl på flyet, og at vi derfor er nødt til at køre tilbage til gaten, hvor et hold teknikere skal undersøge og forsøge at reparere fejlen – flyet befinder sig på daværende tidspunkt på startbanen
• Klokken 9.15-12: Piloten kommer med opdateringer ca. hver 10. minut. Hun fortæller, at der stadig er håb, og forsøger at opmuntre passagererne – blandt andet ved at invitere alle børn (og barnlige sjæle) en tur op i cockpittet
• Klokken ca. 12: Alle passagerer bliver sendt ud af flyet
• Klokken ca. 14: Det bliver besluttet, at flyet ikke kommer til at flyve til San Francisco. I stedet må flyet godt flyve den korte tur på 35 minutter til Honolulu, som ligger på en af de nordligere Hawaiianske øer, da denne tur ikke stiller de samme sikkerhedsmæssige krav
• Klokken 18: Ankommer flyet til Honolulu lufthavn

Information is key

Da jeg sammen med de resterende passagerer – hvoraf nogle var spædbørn og deres forældre – sad i det defekte fly, var det først og fremmest pilotens rolige og ikke mindst saglige måde at komme med informationer på, der gjorde, at vi ikke mistede modet. Det gik op for mig, hvor vigtigt det er, at man i sin krisekommunikation hele tiden sørger for at holde de involverede parter opdaterede på den seneste udvikling af situationen. Det er naturligvis ikke gavnligt, hvis der gives for mange informationer – i dette tilfælde om tekniske detaljer, og det er en balancegang, der kan være meget svær, at manøvrere i.

I denne situation valgte piloten at komme med opdateringer hver 10. minut, hvilket gjorde, at ventetiden for os passagerer føltes kortere, idet den blev splittet op i små bidder af 10 minutter. Samtidig blev man hele tiden informeret om teknikernes pågående arbejde, hvilket gjorde, at man følte, at der skete noget – altså en form for progression. Derved forhindrede man den værste frustration hos passagererne.

Det er altså uhyre vigtigt at huske, at man i krisesituationer hele tiden sørger for at informere alle involverede parter, så de ved, hvad der foregår.

Husk den gode stemning

Et andet vigtigt element, når der kommunikeres i krisesituationer som denne, er at huske at holde humøret oppe hos de involverede – i dette tilfælde hos passagererne.
Piloten sagde flere gange, at hun godt vidste, at dette var en frustrerende situation for os alle, men hun forsøgte samtidigt at dreje opmærksomheden over på eksempelvis gratis snacks og vand til alle passagerer eller et kig ind i flyets cockpit for alle interesserede. Derved sikrede hun sig, at passagerernes humør og ikke mindst tålmodighed ikke slap helt op.

Skab tillid

En anden ting, som også virkede godt i fly-situationen, var, at piloten forklarede, hvorfor, hun ikke kunne flyve over Stillehavet til San Francisco. Hun forklarede, hvordan hun var underlagt strenge krav til flysikkerheden. Dette gjorde, at man som passager følte sig enormt tryg ved hende som pilot, da hun gav udtryk for, at hun ikke havde i sinde at bryde reglerne. Hun var med andre ord en god ambassadør for sit flyselskab, da hun viste, hvor højt de vægter passagerernes sikkerhed.